تابهحال چند بار این صحنه برایتان تکرار شده است؟ صبح زود کرکره مغازه را بالا میکشید، ویترین را با وسواس میچینید، یا گوشی را دست میگیرید تا دایرکتهای دیشب را چک کنید. مشتری میآید، مدلها را زیر و رو میکند، قیمت میپرسد و دقیقاً در لحظهای که فکر میکنید فروش تمام شده، میگوید: «خیلی گرونه!» یا بدتر از آن: «حالا بذارید برم یه دور بزنم، مزاحمتون میشم.»
این لحظه، همان نقطه جوش فروشندگی است. جایی که بسیاری از مغازهداران تازهکار یا ادمینهای اینستاگرام، ناامید میشوند و مشتری را رها میکنند. اما بگذارید همین اول کار، یک راز قدیمی بازار را به شما بگویم: مشتری که اعتراض میکند یا بهانه میآورد، یعنی «خریدار است»، فقط هنوز قانع نشده است. کسی که خریدار نباشد، اصلاً وقتش را برای چانه زدن تلف نمیکند؛ نگاه میکند و رد میشود.
در این مقاله در وبلاگ تامینیفای، نمیخواهیم تئوریهای خسته کننده دانشگاهی را مرور کنیم. میخواهیم کف بازار بایستیم و فن بیان فروشندگی لباس را دقیق، کاربردی و با مثالهای واقعی بررسی کنیم. اگر میخواهید فروشتان را از حالت «شانسی» به یک «سیستم قطعی» تبدیل کنید، تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
چرا مشتریان در آخرین لحظه از خرید پشیمان میشوند؟
قبل از اینکه یاد بگیریم چه بگوییم، باید بفهمیم در سر مشتری چه میگذرد. وقتی مشتری میگوید «نه»، در واقع به لباس «نه» نمیگوید؛ به «ریسک کردن» نه میگوید. در بازار پوشاک ایران، چه در راسته بازار تهران باشید چه در اکسپلور اینستاگرام، سه دلیل اصلی باعث پشیمانی مشتری در لحظه آخر میشود:
- عدم اعتماد (ترس از کلاهبرداری یا جنس بد): مشتری میترسد. میترسد پارچه بعد از یک بار شستن آب برود، رنگ بدهد یا دوندون شود. در خرید آنلاین، میترسد پول واریز کند و بلاک شود یا جنسی که تحویل میگیرد با عکس زمین تا آسمان فرق داشته باشد.
- عدم درک ارزش واقعی لباس (چرا اینقدر گرون؟): وقتی مشتری میگوید «گرونه»، منظورش این نیست که پول ندارد. منظورش این است که: «من متوجه نشدم چرا این تکه پارچه باید این قیمت باشد؟». اگر شما نتوانید تفاوت یک شومیز نخی معمولی با یک شومیز لنین درجه یک آنزیمشور را توضیح دهید، مشتری حق دارد بگوید گران است.
- برخورد سرد یا رباتگونه فروشنده: این مورد قاتل فروشهای اینترنتی است. وقتی در دایرکت فقط با کلمات کوتاه مثل «بله»، «خیر»، «موجوده» جواب میدهید، مشتری حس میکند با یک ربات طرف است. در مغازه هم اگر سرتان توی گوشی باشد و جواب مشتری را با بیحوصلگی بدهید، حتی اگر بهترین جنس بازار را داشته باشید، مشتری ترجیح میدهد از همسایه خوشاخلاقتر شما خرید کند.
پاسخهای طلایی به ۳ اعتراض رایج مشتریان (بخش اصلی و دیالوگمحور)
حالا میرسیم به بخش جذاب ماجرا. اینجا دقیقاً جملاتی را برایتان آماده کردهایم که میتوانید مثل یک اسلحه پنهان در جیبتان داشته باشید. اینها دیالوگ های فروشندگی پوشاک هستند که فروشندههای حرفهای سالهاست از آنها استفاده میکنند.
۱. وقتی مشتری میگوید: "چقدر گرونه! تخفیف نداره؟"
بدترین واکنش چیست؟ اینکه گارد بگیرید و بگویید: «خانم کجا گرونه؟ الان پفک هم شده ۲۰ تومن!» یا با بیتفاوتی بگویید: «نه خانم، مقطوعه، همینه که هست.» این جملات یعنی خداحافظی با مشتری.
پاسخ درست (تکنیک ساندویچ): در این تکنیک، قیمت (که بخش ناخوشایند است) را بین دو لایه از ارزش و کیفیت ساندویچ میکنید.
سناریوی مغازه:
مشتری: «آقا این مانتو خیلی گرونه، کمتر راه نداره؟»
شما: «(با لبخند و تایید) کاملاً حق دارید، قیمتش نسبت به کارهای معمولی بازار کم نیست. اما علتش اینه که این کار پارچه مازراتی توییس اصله که ضمانت میکنم نه پرز میده نه زانو میندازه. دوختش هم تماماً شرکتی و گانکشی شدهست، یعنی عملاً سه سال براتون مثل روز اول کار میکنه. برای همچین کیفیت و ماندگاری، این مبلغ واقعاً ارزشش رو داره.»
چرا این جواب کار میکند؟
چون اول به مشتری حق دادید (گاردش را شکستید)، بعد دلیل گرانی را با کلمات تخصصی مثل «مازراتی توییس» و «گانکشی» توجیه کردید (ارزشسازی) و در نهایت ماندگاری لباس را به رخش کشیدید.
۲. وقتی مشتری میگوید: "حالا برم دور بزنم میام"
این جمله کابوس مغازهدارهاست. ۹۰ درصد مواقع، این مشتری دیگر برنمیگردد. اشتباه محض این است که بگویید: «باشه بفرما» یا با اخم لباس را از دستش بکشید.
پاسخ درست (ایجاد تعهد نرم + حس فوریت): شما باید یک قلاب در ذهن مشتری جا بگذارید که او را برگرداند.
سناریو:
مشتری: «خیلی خوشم اومد ولی بذارید برم یه دور بزنم برمیگردم.»
شما: «حتماً، خوشحال میشم مدلهای دیگه رو هم ببینید تا با اطمینان خرید کنید. فقط یه نکته رو خدمتتون بگم، چون این کار شارژ محدود هست و سایز ۳۸ که تن شماست خیلی پرطرفداره، اگر واقعاً نظرتون روی این کار هست، میخواید تا نیم ساعت براتون کنار بذارم؟ چون ممکنه برگردید و شرمندهتون بشم.»
نکته کلیدی: این تکنیک نباید حس دروغین بدهد. لحن شما باید دلسوزانه باشد، نه اینکه بخواهید به زور جنس را بفروشید. این کار یک تعهد اخلاقی کوچک در مشتری ایجاد میکند تا برگردد.
۳. وقتی در دایرکت فقط مینویسد: "قیمت؟"
در دنیای آنلاینشاپها، این پرتکرارترین پیام است. اشتباه بزرگ این است که فقط بنویسید: «۵۸۰ هزار تومان». این یعنی مکالمه تمام شد! شما باید متن آماده برای پاسخگویی در دایرکت لباس داشته باشید که مکالمه را ادامه دهد.
پاسخ درست (فرمول: سلام گرم + اسم مدل + جنس و ویژگی + قیمت + سوال تمامکننده):
سناریوی دایرکت:
مشتری: «قیمت؟»
شما: «سلام عزیزم، روزت بخیر 🌸 قابل شما رو نداره. این مدل [بارانی کلاسیک] با پارچه میکرو کجراه که کاملاً ضدآبه، تقدیمتون میشه [قیمت]. کیفیت دوختش واقعاً عالیه و اصلا آسترکشی شده نیست که سنگین باشه. دوست دارید رنگبندی غیرژورنالی یا ویدیو تنخورش رو براتون بفرستم؟»
چرا این جواب مشتری را نگه میدارد؟
چون شما فقط قیمت ندادید؛ شما ارزش محصول را فروختید. و مهمتر از همه، با یک سوال (دوست دارید رنگبندی رو بفرستم؟) توپ را در زمین مشتری انداختید تا مجبور شود جواب بدهد. این یکی از مهمترین اصول مشتری مداری در بوتیک آنلاین است.
تکنیکهای قطعی کردن فروش (Closing) در آنلاین شاپها
حالا که مشتری قیمت را دانست و مکالمه شکل گرفت، چطور پول را بگیریم؟ بسیاری از فروشها در مرحله «شماره کارت» کنسل میشوند. اینجا به چند تکنیک متقاعد سازی مشتری برای خرید لباس نیاز دارید.
تکنیک دو گزینهای (The Double Bind)
هرگز نپرسید: «خب، میخوایدش؟» یا «سفارش بدم؟». این سوالها راه فرار را برای مشتری باز میگذارد تا بگوید «نه».
به جای آن، طوری رفتار کنید که انگار خرید قطعی شده است و فقط سر جزئیات بحث دارید. بپرسید:
«عزیزم رنگ مشکی رو براتون فاکتور کنم یا سرمهای رو؟»
«ارسال با پست پیشتاز براتون راحتتره یا تیپاکس؟»
اینجا مغز مشتری دیگر به «خریدن یا نخریدن» فکر نمیکند، بلکه به «مشکی یا سرمهای» فکر میکند.
جادوی ویدیو کلوزآپ (Close-up)
هیچچیز، تکرار میکنم هیچچیز در فروش اینترنتی لباس به اندازه یک ویدیوی ۱۰ تا ۱۵ ثانیهای از بافت پارچه قدرت ندارد. مشتری نمیتواند لباس را لمس کند، پس شما باید با دوربین موبایلتان این حس را به او بدهید.
وقتی مشتری تردید دارد، سریع گوشی را بردارید، یک ویدیوی کوتاه بگیرید، دستتان را روی پارچه بکشید، ضخامت آن را نشان دهید و بگویید: «ببین عزیزم، بافتش رو ببین چقدر لطیفه، اصلاً دوندون نمیشه.» (پیشنهاد میکنیم مقاله آموزش عکاسی محصول ما را هم مطالعه کنید تا یاد بگیرید چطور حرفهای فیلم بگیرید).
چطور با "تأمینیفای" برای هر مشتری یک جواب در آستین داشته باشید؟
تمام تکنیکهای فن بیان در فروشندگی لباس که تا اینجا گفتیم، زمانی کارساز است که شما «اطلاعات دقیق» از جنسی که میفروشید داشته باشید و دستتان در انتخاب باز باشد. یک فروشنده حرفهای میداند که مشتریها با هم فرق دارند؛ یکی دنبال کار «ارزان و حراجی» است و دیگری دنبال کار «مزونی و خاص». هنر شما این است که بتوانید نیاز هر دو را برطرف کنید.
اینجاست که تامینیفای (Taminify) به عنوان پل ارتباطی شما با بازار بزرگ، قدرت مانور شما را بالا میبرد:
- دسترسی به ۱۷۰ تولیدی یکجا (از اقتصادی تا لوکس):
ما در تامینیفای محصولات بیش از ۱۷۰ تولیدکننده را جمع کردهایم. این یعنی شما محدود به یک سبک کار نیستید. اگر مشتریان محله شما دنبال جنس قیمت مناسب و بازاری هستند، تامینکنندههای اقتصادی ما در دسترس شماست. اگر مشتریان خاصپسند دارید، تامینکنندههای کارهای قوی و مزونی را انتخاب میکنید. شما برای هر سلیقهای میتوانید جنس جور کنید و هیچ مشتری را دست خالی برنگردانید. - شفافیت اطلاعات، کلید صداقت با مشتری:
در سایت ما، مشخصات هر محصول دقیقاً همان چیزی است که تامینکننده اعلام کرده. اگر جنسی قیمت پایینی دارد، مشخصاتش (مثل نوع پارچه یا دوخت) کاملاً شفاف است و اگر جنسی گران است، ویژگیهای متمایزش ذکر شده.
این شفافیت به شما کمک میکند تا دقیقاً بدانید چه چیزی را به مشتری معرفی میکنید. وقتی مشتری میپرسد «چرا این کار ارزونه؟» شما با استناد به اطلاعات سایت، صادقانه جواب میدهید و وقتی میپرسد «چرا گرونه؟» باز هم اطلاعات لازم برای دفاع از قیمت را دارید.
با تامینیفای، شما دیگر یک فروشنده محدود نیستید؛ شما مدیری هستید که به کل بازار دسترسی دارد و میتواند با چشمان باز، متناسب با جیب و سلیقه مشتریاش، بهترین گزینه را پیشنهاد دهد.
جمعبندی: فروشندگی مدیریت احساسات است
فروشندگی لباس فقط رد و بدل کردن یک تکه پارچه با اسکناس نیست. فروشندگی یعنی مدیریت احساس مشتری، دادن حس امنیت، زیبایی و اعتماد به نفس به او. اگر یاد بگیرید که چطور با اعتراضات مشتری (مثل قیمت بالا) با آرامش و منطق برخورد کنید، و اگر انبارتان را از محصولات باکیفیت و خوشفروش «تامینیفای» پر کرده باشید، دیگر هیچ رقیبی در بازار حریف شما نخواهد بود.
پس همین حالا، لیست محصولات جدید و پرفروش ما را چک کنید، ویترینتان را با کارهای «ویترینخور» و خاص نونوار کنید و با تکنیکهایی که یاد گرفتید، رکورد فروش این ماهتان را بزنید.
سوالات متداول (FAQ)
۱. اگر مشتری گفت "فلان جا همین رو ارزونتر میده" چه بگوییم؟
هرگز نگویید جنس آنها آشغال است. با احترام بگویید: «بله، تو بازار مدلهای مشابه با قیمتهای مختلف زیاده. اما تو لباس، ظاهر کار فقط نیمی از ماجراست. تفاوت قیمت ما بخاطر گرماژ پارچه و نوع دوخت تمیزمونه که باعث میشه لباس بعد از شستشو دفرمه نشه. ما کیفیت رو فدای قیمت پایین نمیکنیم.»
۲. با مشتری بیادب که در دایرکت توهین میکند چه کنیم؟
اصل اول مشتری مداری در بوتیک، حفظ خونسردی است. هرگز وارد بحث و جدل نشوید. محترمانه و کوتاه پاسخ دهید یا اگر توهین شدید بود، نادیده بگیرید. بحث کردن با یک نفر، انرژی پاسخگویی به ۱۰ مشتری واقعی دیگر را از شما میگیرد.
۳. برای افزایش اعتماد مشتریان جدید در اینستاگرام چه راهکاری دارید؟
علاوه بر فن بیان درست، حتماً هایلایت «رضایت مشتری» و «ارسالیها» داشته باشید. ویدیوهای «خودمانی» و صحبت کردن جلوی دوربین (Face to Camera) درباره جزئیات لباسها، اعتمادی ایجاد میکند که صدها عکس ژورنالی نمیتوانند ایجاد کنند.